Conflits au travailDésaccords et querelles font partie de la vie en société et du monde du travail. Les conflits sont donc le lot quotidien des écoles également. Souvent, les personnes impliquées dans un conflit sont en mesure de le régler d’elles-mêmes ; plus les personnes sont compétentes en matière de gestion des conflits, meilleure en sera la résolution du différend. Il existe toutefois des conflits qui sont déjà très envenimés et qui ne peuvent pas être résolus par les seules personnes impliquées : une discussion, voire une médiation est nécessaire. Egalement en cas de conflit latent, où il n’y a plus de disputes directes, mais qui s’illustre par des manœuvres d’évitement ou qui se déroule au second-plan, un accompagnement professionnel peut être utile pour dénouer la situation et permettre un retour à la collaboration. Il peut y avoir des conflits entre des élèves et/ou des parents, mais aussi souvent entre des enseignants et enseignantes ou au sein du collège. La direction d’école représente le premier interlocuteur pour tout conflit. Distinguer les conflits Des différences de points de vue, d’intérêts et de motivations peuvent conduire à des tensions et donc à des conflits. Cependant, tous les désaccords ne sont pas des conflits. Il est donc important de les identifier et de les analyser. La définition de Friedrich Glasl (2004, p. 17) aide à décrire ce phénomène : « Le conflit social est une interaction entre - des acteurs et actrices (individus, groupes, organisations, etc.),
- où au moins un des protagonistes a
- un différend, un désaccord
de perception et de pensée ou de représentation, de sensation et de volonté - avec un autre protagoniste (ou les autres protagonistes) de sorte que,
- en concrétisant ce que la personne pense, ressent ou souhaite, il en découle un préjudice
- de la part de l’autre protagoniste (ou des autres protagonistes). »
Il y a donc un conflit social lorsqu’au moins deux personnes sont impliquées et qu’il y a un échange, une communication dans laquelle prédominent des différences dans les points de vue, les sentiments, les valeurs ou les objectifs, différences qui se portent atteinte mutuellement et où au moins une personne s’en trouve gênée. (Source : guide de direction PHBern, reformulé et traduit librement de l’allemand) Entretiens de gestion des conflitsLe premier interlocuteur en cas de conflit a pour mission de se familiariser avec la situation. La direction d’école doit adopter une posture neutre et dénuée de préjugé à l’encontre des parties. La direction d’école écoute les points de vue de toutes les personnes impliquées. A cet effet, la technique de l’écoute active est particulièrement importante : elle consiste à résumer avec ses propres mots les propos qui ont été exprimés. Elle permet d’accélérer le processus, ce qui est essentiel lors d’un conflit. Un écoute attentive et active permet en outre de mettre en évidence les événements et les différends. Chaque partie doit expliquer ce qu’il s’est passé, s’il y a déjà eu des confrontations auparavant et quels craintes, espoirs et souhaits sont liés à la situation. Ensuite, il convient d’aborder les motifs et les demandes principales. La direction d’école examine avec les parties la pertinence et l’importance de chaque demande sous-jacente. L’objectif est que les parties puissent s’expliquer et développer de la compréhension mutuelle. Une fois que le contexte et les causes du conflit ont été examinés en profondeur, la prochaine étape consiste à aborder la collaboration future et les solutions qui peuvent être envisagées. Il s’agit de rassembler des idées pour trouver des solutions. Les points convenus ont plus de chance d’être respectés si les demandes de toutes les parties sont prises en compte. Cette manière de procéder s’inspire de la technique de la médiation. En cas de conflits très graves, il est recommandé de faire appel à un conseiller ou une conseillère professionnelle en médiation (Accompagnement, Conseil, Consultation pour les Enseignantes, les Enseignants et les Etablissements Scolaires (ACCES)). La méthode de gestion constructive d’un conflit (selon Thomas Gordon) comprend un processus en six étapes permettant de trouver une solution à un problème. A lire dans der Handreichung Personalführung an der Aargauer Volksschule (p. 102) (en allemand). Le concept de Harvard explique quant à lui comment agir de manière rationnelle et raisonnable. Zu finden in der Handreichung Personalführung an der Aargauer Volksschule (p. 103-106). (en allemand) | Info |
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| title | Bon à savoir : cartes des conflits de la PHBern (en allemand) |
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| La PHBern a mis au point une série de pensées inspirantes et de conseils pratiques et les a distribués en 2018 à toutes les directions d’école germanophones sous la forme de cartes. Cette série est encore disponible en ligne. |
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| title | Bon à savoir : différentes causes de conflits |
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- Conflit factuel : La raison de la querelle est de nature factuelle et objective. Il peut arriver que les avis concernant la procédure dans un projet divergent. Les conflits factuels sont les plus simples à évaluer de manière rationnelle et peuvent être abordés de façon prosaïque à l’aide d’arguments objectifs. En réalité, cela n’arrive pas souvent, car derrière ce conflit se cachent fréquemment des tensions entre les personnes impliquées.
- Conflit relationnel : Ce type de conflit touche à l’aversion, au ressentiment, au manque de sympathie par rapport au comportement et au caractère d’une personne. Souvent, il y a rapidement une dispute qui vient assombrir la relation. Dans de nombreux cas, l’objet de la querelle est souvent lié à des questions rationnelles au premier plan. Ce type de conflit est particulièrement difficile à résoudre.
- Conflit lié à la répartition des tâches : Ces conflits peuvent émerger au moment de la répartition de tâches, en raison des conditions de travail ou en cas de questions liées au salaire. Ils viennent d’un besoin fondamental de reconnaissance assorti d’un sentiment d’inégalité de traitement. Une personne vit comme une injustice le fait de ne pas pouvoir bénéficier de ressources, de ne pas obtenir une mission ou au contraire de devoir effectuer une tâche. Ici, le risque est que le conflit évolue en un conflit relationnel puisqu’il s’agit de pouvoir, de statut et de reconnaissance.
- Conflit de rôle : Chacun et chacune revêt dans sa vie et au quotidien différents rôles auxquels sont liées des attentes. Des conflits de rôle peuvent survenir parce que la personne ne se sent pas bien dans son rôle ou parce que les différents rôles qu’elle doit endosser se contredisent. En outre, des conflits peuvent se produire lorsqu’une personne doit concilier différents rôles.
- Conflit d’objectifs : Ces conflits apparaissent lorsque différents objectifs sont contradictoires ou ne s’accordent pas. Par exemple, une partie souhaite un changement alors que l’autre partie préfère continuer ainsi. D’un point de vue personnel, il y a souvent un conflit d’objectif entre la vie privée, à savoir la vie de famille, et la vie professionnelle, qui s’accordent parfois difficilement. Il est ici aussi important de rester factuel et d’argumenter de la manière la plus objective et neutre possible.
- Conflits d’évaluation, de perception : La définition d’objectifs ne signifie pas toujours que les différentes parties ont les mêmes conceptions quant à la réalisation de ces objectifs ou que la manière de les atteindre est claire à leurs yeux. Bien souvent, les idées divergent concernant la mise en œuvre. Que signifient l’ordre et la propreté ? La perception et l’évaluation de ces concepts seront propres à chacun et chacune.
(Source : Internet et manuel de direction du canton d’Argovie) |
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| title | Bon à savoir : qu’est-ce que la médiation ? |
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| Anker_Mediation_fr |
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La médiation est une approche redécouverte dans les années 1960 et développée aux Etats-Unis visant à dénouer les conflits dans de nombreux domaines de la vie. C’est une méthode efficace qui permet de résoudre des conflits à l’amiable. Les parties sont soutenues par une tierce personne neutre, à savoir un médiateur ou une médiatrice qualifiée. Le but n’est pas de savoir qui a tort ou raison, qui est coupable ou innocent, mais de chercher à gérer le conflit aussi durablement que possible. La méthode part de l’individualité et des points de vue de chaque partie et vise à développer la compréhension mutuelle et à prendre en compte de la manière la plus complète possible les besoins de tous et toutes. Plus d’informations sur Wikipédia |
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| title | Bon à savoir : s’aider soi-même : que puis-je faire dès que je constate un conflit ? (d’après Glasl, 2002) |
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| Il est utile de réagir dès les premiers signes de frictions et de tensions, car chaque conflit commence petit et s’aggrave progressivement. Les approches et attitudes suivantes peuvent favoriser la découverte rapide des causes de tensions : - Parler de soi :
Il est conseillé de discuter avec l’autre partie dès les premiers signes. Il est alors fondamental de parler de soi. Il faut exprimer ce que JE ressens, ce qui ME touche, MON état d’âme, etc. Cette technique évite de stigmatiser l’autre et de vouloir le faire changer, ce qui déclenche presque toujours du rejet et de la colère. Le fait de parler de soi indique aussi la responsabilité de la personne qui parle dans la situation donnée, ce qui offre une bonne base pour un dialogue ouvert. - Exprimer ce qui n’est pas souhaité (« non valeurs ») :
Ici, on aborde ce que qu’il ne faut pas dire et ce que l’on souhaite éviter. En exprimant les « non valeurs », on fait comprendre à la partie adverse que l’on souhaite se poser des limites à soi-même, car il importe que le conflit ne dévie pas dans tous les sens. Ces « non valeurs » sont aussi parfois le plus petit dénominateur commun entre les parties opposées. Trouver un consensus par rapport à ces « non valeurs » est souvent un bon point de départ pour s’entendre plus tard sur les valeurs positives. Il est cependant important qu’une « non valeur » ne cache pas une critique envers l’autre partie. - Authenticité :
Il est important de montrer ses préoccupations et sentiments d’incertitude, et d’essayer de ne pas avoir l’air supérieur. Il vaut mieux ne pas prétendre énoncer une vérité objective, mais être conscient-e de la relativité de son point de vue. - Technique du journal à tour de rôle (selon Glasl, 1997)
Il s’agit d’une méthode simple et efficace, bien qu’inhabituelle. Il est convenu que la discussion s’interrompe au bout de 15 minutes. Chaque personne a une feuille A4 devant elle et tire un trait au milieu de haut en bas. Lors de la courte interruption, chaque personne écrit dans la colonne de gauche, sur trois lignes au plus, ce qu’elle a pensé, mené et voulu lors du tour de parole. Dans la colonne de droite, elle écrit ce qu’elle espère ou craint pour le prochain tour. Ensuite, chaque personne donne sa feuille à son voisin ou à sa voisine de droite et lit le papier qu’elle reçoit. La discussion reprend, pour être interrompue encore une fois après 15 minutes. Après plusieurs tours, tout est lu à haute voix. C’est une manière de mettre en évidence les intérêts et besoins qui se cachent derrière les points de vue évoqués.
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Prestations de conseil destinées au corps enseignant et aux directions d’école en matière de prévention et de résolution des conflitsLe canton de Berne, en particulier la Direction de l’instruction publique et de la culture, propose gratuitement et de manière confidentielle de nombreuses offres de conseil et de soutien en matière de résolution et de prévention des conflits aux enseignants, enseignantes, directeurs et directrices d’école de tous les degrés. Il est possible d’y recourir sans avoir consulté l’autorité d’engagement au préalable, c’est-à-dire sans passer par la voie de service. La notice Prestations de conseil destinées au corps enseignant et aux directions d’école en matière de prévention et de résolution des conflits présente les différentes offres. | SmartBox |
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| title | Bibliographie complémentaire : |
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| - Comment réussir une négociation; W. Ury, R. Fischer, B. Patton (nouvelle édition, 2006)
- Gestion des conflits, la communication à l’épreuve; P. Bastor, R. Bréard (2011)
- Glasl, Friedrich (2002). Selbsthilfe in Konflikten – Konzepte, Übungen, Praktische Methoden. Stuttgart : Verlag Freies Geistesleben. (en allemand)
- Lobsang, K. (2016). Konflikte wahrnehmen, verstehen und bearbeiten – eine Schulleitungsaufgabe. In Hofmann H., Hellmüller P. & Hostettler U. (éd.), Eine Schule leiten. Grundlagen und Praxis. (1re édition, p. 62-72). Berne, Suisse : hep. (en allemand)
- Vopel, Klaus W. (2002). Kreative Konfliktlösung – Spiele für Lern- und Arbeitsgruppe. Salzhausen : iskopress. (en allemand)
- Seifert, Josef W. (2009). Moderation und Konfliktklärung – Leitfaden zur Konfliktmoderation. Offenbach : Gabal Verlag. (en allemand)
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